Retur - et viktig ledd i kundeopplevelsen

Det er viktig å kunne se på retur som noe mer enn bare at varen blir returnert, eller et tapt salg. Retur er din siste sjanse til å gjøre kunden fornøyd, så bruk den godt. Det er nemlig ved retur at kunderelasjonen virkelig settes på prøve, for jobben er ikke ferdig selv om forbrukeren har fått sitt produkt. Retur er altså ikke et konkurransefortrinn med mindre det gjøres på en god måte.

Å ha en tilpasset returordning er essensielt. Ifølge Bring valgte 50% av forbrukere å handle sine julegaver på nett, og andelen ser ikke ut til å gå ned - tvert imot. Jo flere som handler på nett, jo større krav setter det til god gjennomføring av retur. Tilpass returordningen din etter når på året det skal handles. For eksempel vil forbrukere sette andre krav til retur rundt juletider da julegavene skal handles. Hele 80% av forbrukere mener da at utvidede returfrister er en viktig faktor når de skal velge hvor de skal handle gavene.

 
 

Kommuniser tydelig hvilke returordninger din bedrift har, og gjør det så enkelt som mulig. Jo enklere returprosessen er, jo bedre blir opplevelsen for kunden. Vær tydelig på hvilke retningslinjer kunden må forholde seg til, da med tanke på frister og andre vilkår. God informasjon og tilgjengelighet om en mulig retur gjør kundeopplevelsen komplett.  

Retur handler derimot ikke bare om god informasjon og tilgjengelighet. Det setter også store krav til at bedriften din har en lønnsom og effektiv logistikk. Logistikk i dagens marked defineres i stor grad av kundens makt, ettersom den blir større og større. Kunden kan ses på som en del av logistikken, og retur blir her viktig. Retur er et voksende problem for mange bedrifter, da dette blir mer vanlig som konsekvens av at kunden har så stor makt. Før var retur knyttet til defekte produkter, men per i dag returnerer kunder kanskje fordi det er gratis å gjøre det, eller fordi de med intensjon bestiller for mye. Returhåndtering har derfor mye å si for kundeopplevelsen, og det er også her viktig å ha logistikken i orden.

For å opprettholde gode kunderelasjoner er det altså viktig å ha en god returordning. Det er sjeldent at noen vinner på at noe er tungvint, så gjør det så lett som mulig. Dette kan føre til at de vil handle hos dere igjen, selv om de ikke var fornøyd med selve varen.